NOTICE OF COMPLAINTS PROCEDURE

Clients or former clients can complain.  For clients or former clients the only requirement is that the aggrieved individual must give their name, provide particulars of the complaint, and sign a Consent.  For others, the complaint must be in writing.

 

Complaints can be made personally by the client.  For others, they can be made in writing to any staff person or any member of the Board of Directors. It is understood that the Board member is only receiving the complaint and forwarding it on, they do not respond to the complaint.  

STUDENTS SHOULD DIRECT COMPLAINTS TO A STAFF MEMBER IMMEDIATELY.

The complete complaints procedure is as follows:

1.      A caseworker, on receiving a complaint, will immediately report the complaint to his or her supervisor.

2.     The supervisor will discuss the complaint with the complainant and with the caseworker in an attempt to resolve the complaint.

3.      The supervisor will also ensure that the complainant is informed of the entire complaints procedure.

4.      Upon receiving a report of a complaint that has not been resolved, the Clinic Director will discuss the matter with all parties involved and make a further attempt to resolve the matter.

5.      The Director will report to the Board of Directors in writing explaining the outcome of any unsuccessful attempts to resolve a complaint.

6.      Upon receiving a report of a complaint that has not been resolved the Board shall:

 

a) Appoint a Complaints Committee to investigate and discuss the matter with all parties involved in a further effort to resolve the matter, and/or;

b) Inform the complainant of the recourse through the complaints procedure of the Complaints Office of Legal Aid Ontario.

7.      A complaint concerning the Executive Director/Academic Director shall be referred to the Chair of the Board.

8.      If the complaint is not satisfied at the Board level, the complainant will be advised of the Legal Aid Ontario complaint policy and provided the information to contact the Legal Aid Ontario’s complaint department. In order to process the complaint, the complainant must sign a release of information allowing the clinic to release the information to the Dean and Legal Aid Ontario.

**UNDER NO CIRCUMSTANCES WILL ANONYMOUS COMPLAINTS BE GIVEN CONSIDERATION IN THE COMPLAINTS PROCEDURE**

PROCÉDURE À SUIVRE EN CAS DE PLAINTE

Il arrive que des clients ou d’anciens clients portent plainte. Dans ce cas-là, ils doivent seulement donner leur nom, fournir les détails relatifs à leur plainte et signer le formulaire de consentement. Les autres plaignants doivent déposer leur plainte par écrit.

Le client peut se plaindre en personne. Par ailleurs, quiconque peut également porter plainte à un employé ou à un membre du conseil d’administration en le faisant toutefois par écrit. Précisons que ce membre ne fait que recevoir et réacheminer la plainte après l’avoir reçue. Il n’y répond jamais. LES ÉTUDIANTS QUI ONT UNE PLAINTE À FORMULER PEUVENT S’ADRESSER IMMÉDIATEMENT À L’UN DE NOS EMPLOYÉS.

Voici la procédure à suivre :

1. Après avoir reçu la plainte, le travailleur social en fait part à son superviseur.
 

2. En vue de résoudre le litige, le superviseur en discute avec le plaignant et le travailleur social.
 

3. Il veille à ce qu’on explique au plaignant toutes les étapes de la procédure.
 

4. Après avoir appris que la plainte n’a pas été résolue, le directeur du service juridique communautaire en discute avec toutes les parties et essaie de nouveau de la résoudre.
 

5. Le directeur explique par écrit au conseil d’administration qu’on a essayé en vain de résoudre la plainte.
 

6. Voici la ou les mesures que doit prendre le conseil après avoir appris que la plainte n’a pas été résolue:
 

a) Former un comité de résolution des plaintes qui fera enquête et qui discutera de l’affaire avec toutes les parties en vue de la résoudre;

b) Aviser le plaignant du recours auquel il a droit dans le cadre de la procédure créée par le bureau de résolution des plaintes d’Aide juridique Ontario.
 

7. Il faut transmettre au président du conseil d’administration toute plainte à l’endroit du directeur général ou du directeur des programmes d’éducation.
 

8. Si le plaignant est insatisfait de la mesure prise par le conseil, il faut l’aviser de la politique d’Aide juridique Ontario sur les plaintes et lui expliquer comment il peut communiquer avec le service des plaintes d’Aide juridique Ontario. Afin de faciliter le traitement de sa plainte, le plaignant doit signer une décharge autorisant le service juridique à divulguer les détails de sa plainte au doyen et à Aide juridique Ontario.

**EN VERTU DE NOTRE PROCÉDURE DE RÉSOLUTION DES PLAINTES,

NOUS NE TRAITERONS EN AUCUN CAS LES PLAINTES ANONYMES.**